こんにちは、Kentoです！
私はルート営業の仕事をしていますが、たくさん失敗したので謝罪の経験は豊富です！
仕事は自分の生活がかかっているので、いい加減なことはできません。
失敗はあってはならない。だから、確認はしっかりと繰り返す。
それでも失敗してしまうことがあるからへこみますね！
取引先や上司に謝って頭を下げてることになります。
自分の失敗でご迷惑をかけてしまって、申し訳ない気持ちでいっぱいになりますよね・・。
必死に謝罪の言葉を口にしながら頭を下げる。自信がなくなります。
失敗を責められるうちに内心ため息がでますよね。
そんなに責めなくてもいいじゃないか。普段、がんばってるだろ。
これから同じ失敗をしないように努めるよ・・・。
たくさん責められるとうんざりしてきますよね。
そんな時にうまい謝罪の言葉があれば、まるくおさまるのではないかと期待します。
謝罪の言葉は大事です。基本的な言葉は覚えておくべきでしょう。
ただ、もっと大事なのはその後の対応になってきます。
謝罪の言葉と対応の仕方を覚えておけば、必ず役にたちます。処世術みたいなものです。
なお、私は医療業界の人間です。病院をまわるルート営業の仕事をしています。
この記事では基本的な謝罪の言葉と対応の仕方を紹介していきます！
業界や仕事の違う人でも、参考にしてもらえれば嬉しいです。
謝罪の言葉は堅苦しいくらいが大事
失敗したときについつい出てしまう言葉が『すみませんでした』ですよね。
この言葉はビジネスの場で使うべきではありません。
日常的な言葉であるため、どうしても軽い印象になってしまいます。
年上の年代の方から、『学生かよ』『部活の先輩後輩じゃないんだよ』と思われてしまいます。
わざわざ指摘されないかもしれません。ただ、印象がマイナスになる可能性がある以上、避けるべきでしょう。
『大変、申し訳ありませんでした』
『心よりお詫び申し上げます』
自分でしっくりくる言葉を使えば大丈夫です。
謝罪の言葉を口にしたら、相手の主張を肯定するようにしましょう。
相手の気持ちがすむまで、言いたいことを言ってもらうのが大事です。
『おっしゃる通りです』
『弁解の余地もありません』
相手の言いたいことが済んだら、具体的な改善案を提出することになります。
ただ、上司に報告をして、会社としての対応を検討させてもらってからにしましょう。
その場で改善案を思いつくままに言うのは避けるべきです。
言い訳のように捉えられてしまうかもしれません。
反省していると思ってもらうためにも、あえて時間をおくべきです。
『原因を究明して改善案をお話させて頂きます』
『再発防止を徹底させて頂きます』
普段使わないような堅苦しい言葉をビジネスの場では使いましょう。
謝罪の言葉を口にしながら、とにかく早急に対応することが大切です。
次章では、謝罪対応でやってしまいがちな失敗を紹介します。
謝罪の言葉は直接、顔を見ながら口にしよう！電話やメールはダメ！
謝罪をするとなると、気が重くなります。
自信はボロボロ。もう家に帰って休みたい。
何もかも忘れて、この場を離れられたらどんなにいいだろう・・・。
逃げ出したくない気持ちに負けた人がとる対応は電話やメールです。
直接、あわずになんとか済ませようとします。
絶対に直接、会って顔を見せながら対応しないといけません。
あらゆる仕事を投げ出してでも、とにかく現場に行かなければいけません。
経験すると直接会う大切さが必ず分かります。営業マンなら常識です。
電話ですごく怒っていた取引先がいました。
最優先ですぐに駆けつけたら、思ったより怒られなかった。そんな経験たくさんあります。
怒っている相手は失敗そのものよりも、自分を軽く扱われたことに怒っています。
すぐに駆けつけましょう。軽く扱うつもりはない。大切な大切なお客様なんだと分かってもらうことが大事です。
次章では、実際に取引先に駆けつけたときに大切なことをお伝えします！
謝罪の言葉よりも大事なのは態度！最悪の状況をイメージして演技しよう！
私はルート営業をしています。謝罪の苦い思い出がたくさんあります。
失敗したときは謝罪の言葉よりも態度の方が大事です。相手の印象が態度で決まるからです。
印象が悪いと、ルート営業の場合は担当者を変えろ言われてしまいます。
取引先も社会人経験が多いです。
致命的なミスでなければ、ある程度ミスはしかたのないものと考えてくれます。
人間である以上、がんばってもミスをするのは仕方がない。
ただ、ミスをした後の対応はしっかり見てきますよ。
人間性が出るからです。今後も一緒に仕事する相手として信用できるのかを見てきます。
だからこそ、謝罪の言葉だけでなく心から反省しているという態度を示さないといけません。
典型的な、自信がない人の印象ですね・・・。
ただ、謝罪のときに自信がある様子だとおかしいです。落ち込んでると思われましょう。
演技も大事です。
どれだけ心から反省して申し訳なく思っていても、笑っていたらアウトです。
それなら、反省せずに心の中で笑っているけど、反省した演技ができる人の方がまだマシです。
演技なんてできないよ・・・。
それに演技なんて見透かされるんじゃないか！？
ここで大事になってくるのが、想像力です。
あえて最悪のシチュエーションをイメージしましょう。
この失敗がもとで会社をクビになると想像したらどうでしょう。
土下座してでも許してもらわないといけない。必死になりませんか。
心拍数が上がって、息苦しくなるくらいリアルにイメージできたら理想的です。
必死に謝る態度から、謝罪の言葉がうまくなくても許してもらえるでしょう。
演技しましょう。相手に心から反省していると思ってもらえるかが勝負です。
次章では、謝罪のときに男性と女性別の対応の仕方について紹介していきます。
謝罪の言葉よりも男性と女性で対応の仕方を分けることの方が大切！
男性は論理的な考え方をします。女性は感情に価値をおきますよね。
当然、効果的な謝罪の仕方も変わってきます。注意しましょう！
男性の場合は、論理的な説明が大事です。人によっては演技が通用かもです。
失敗の原因を究明して、二度と同じ失敗をしないための工夫や仕組みを説明しましょう。
失念したような失敗は、失念すること前提でダブルチェックなどの仕組みを提案する必要があります。
二度と同じ失敗をしないための提案に納得してもらえれば大丈夫です。
失敗をするたびに、確認作業などの仕事が増えていきます。
失敗はしたくないですね・・・。
女性の場合は、感情を尊重してもらえると怒りをおさめます。
とにかく、時間を惜しまずに話を聞きましょう。共感しながら、女性に話をさせることが大事になります。
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共感と相づちを意識しながら話を聞くことが大切です。全力で聴きましょう。
その女性が自分の失敗によって、どんな迷惑を受けたのか。
その時にどう感じたのか。どんなことを考えたのか。感情を吐き出させるつもりで徹底的に聴きます。
このときに大事なのは、女性の話を途中で止めないことです。
反論したくなります。誤解をしていたら説明したくなるかもしれません。
それでも、とにかくじっくり話を聴くことが大切です。
感情的になっているうちは、ひたすら聴きましょう。
男性は結論を早く出したいと考える傾向があります。
時間を短縮させようとしてはいけません。
女性は感情的に話をするときは、結論も問題解決も求めていません。
ただ、自分の感情を分かってほしいだけです。
まあ、いくら感情的になっていても２０分くらいでクールダウンしてきます。
それまでは忍耐です。
ちなみに、女性の場合はひたすら話を聴くと信用してもらえることがあります。
しっかり話を聴くだけで、対応を評価されるのはありがたいですねｌ
あなたの謝罪がうまくいくことを願っています。
ここまで読んで下さった方、ありがとうございました！
